Warme incasso is HOT! Duurzaam of mooipraat?

Collect.nlNieuws / Warme incasso is HOT! Duurzaam of mooipraat?

Warm incasseren: het is een term die de laatste tijd veel voorbijkomt in de media. In zowel Rotterdam als Amsterdam zijn er campagnes gaande die oog hebben voor de belangen van burgers met betalingsachterstanden. Het gaat dan met name over degenen die niet kunnen betalen. Wat iets anders is dan niet willen betalen. Deurwaarders en incassobureaus struikelen – met de bewering dat zij oog hebben voor de debiteur – over elkaar heen. Ze willen hen met empathische hand helpen om van financiële problemen af te komen en ze ondersteunen bij het op orde brengen van het huishoudboekje, zodat hen een benauwde toekomst bespaart blijft. Maar, gaat het er in de praktijk daadwerkelijk zo warm en hartelijk aan toe of gaat het hier om slechts een marketingslogan of strategie?

AAACollect houdt zich bezig met zowel debiteurenbeheer als incasso en omarmt als visie de term warme incasso volledig. Volgens hen worden alle betrokken partijen er namelijk beter van. Degene die het geld tegoed heeft, de faciliterende incasso, de debiteurenbeheerder en met name ook de persoon die moet betalen. Iedereen blij. Van klant en leverancier tot aan de helpende hand die het heeft geregeld. Is dat niet te mooi om waar te zijn? Volgens Marco van Katwijk en Jan Posma van AAACollect is dat zeker niet zo. 

Marco: “Het is al jaren een droom om, in de geest van de titel van dit verhaal, warme incasso vorm te geven en waar te maken. Onze diensten draaien om een intelligent proces dat we slim inrichten en automatisch laten functioneren. Goed en gedoseerd communiceren in combinatie met de eenvoud van diverse betaalopties zijn de sleutel tot succes in het proces. Iedereen die kan en wil betalen, kan zo tijdig aan zijn verplichtingen voldoen. Super eenvoudig.”

Naar schatting wordt circa 98% van de rekeningen procesmatig betaald. Daarnaast zijn er de posten die aandacht vragen; de zogenoemde events. Hierbij gaat het om betwistingen, betalingsregelingen en natuurlijk de mensen die niet kunnen betalen waarna rechtsgang en dwang dreigt. Het grootste gedeelte van deze zaken kun je door middel van het gebruik van de juiste webtools grotendeels procesmatig oplossen. Dit gaat vaak gepaard met de inzet van nieuwe media en de bereidwilligheid van de crediteur om zaken op te lossen. Voor de overige zaken hebben we in ons bedrijf debiteurenregisseurs aangesteld. Deze hebben als taak om – naast het soepel laten verlopen van de genoemde processen, zodat 98% vanzelf betaalt – met de kleine groep niet-betalende-debiteuren in gesprek te gaan. Het doel van de gesprekken is het kaderen van de problemen en het maken, uitvoeren, bewaken en afronden van een plan. Hoe dat er in de praktijk uitziet? Wij vroegen het aan een debiteurenregisseur.

Vragen voor de debiteurenregisseur van AAA Collect: Joyce

1.  Kun je vertellen wat volgens jou de taak is van een debiteurenregisseur?

Een debiteurenregisseur ondersteunt op de eerste plaats de opdrachtgever bij het uitvoeren van een gedegen debiteurenbeheer. Hij heeft een informerende, adviserende, bemiddelende, maar ook uitvoerende rol en is de verbindende factor tussen de crediteur en debiteur. Met zijn ervaring en expertise kan de debiteurenregisseur een goede inschatting maken over de manier van incasseren en tegelijkertijd de goede relatie tussen de betrokken partijen waarborgen.

2. Als je warme incasso doet, Wat is dat dan? Wat is het voor jou?|

Bij warme incasso blijf je constant in contact met alle betrokken partijen en waarborg je de relatie tussen schuldeiser en schuldenaar. Er worden geen – zoals in de praktijk vaak bij andere incassobureaus gebeurt – dreigende uitingen verstuurd wanneer dit niet nodig is. Als debiteurenregisseur sta je de ene keer in de schoenen van de opdrachtgever en de andere keer in die van de debiteur. Je probeert aan de hand van hun problemen met ze mee te denken en het gezamenlijk op te lossen. Bij al deze actiepunten zijn de kernwoorden “vriendelijkheid” en “eerlijkheid” van het hoogste belang.

3. Denk je dat je het verschil kan maken voor de mensen waarmee je in contact komt en zo ja, waarom?

De incassobranche heeft tegenwoordig helaas een slechte naam, omdat het gros van de bureaus agressief en rigoureus te werken zou gaan. Wij geloven niet in die aanpak en proberen het daarom anders te doen. Zo kiezen wij zorgvuldig de juiste tone of voice in onze communicatie en hanteren een persoonlijke benadering waardoor diverse klantbenaderingen mogelijk zijn en we veel beter kunnen inspelen op de wensen van onze opdrachtgever enerzijds en de (betaal)mogelijkheden van de debiteur anderzijds. We zien dat persoonlijke aandacht, bereidheid tot luisteren en meedenken over oplossingen een enorm positief verschil maakt in het betaalgedrag van de debiteur en het behoud van de goede relatie met de crediteur. Daarnaast kunnen wij – indien nodig – de debiteur erop attenderen dat er ook andere mogelijkheden zijn om hun problemen aan te pakken. Een voorbeeld hiervan is schuldhulpverlening.

4. Welke middelen heb je als debiteurenregisseur om mensen te helpen en ook nog de vordering betaald te krijgen?

Wij proberen samen met de debiteur te kijken naar datgene er mogelijk is, in plaats van ons te focussen op de dingen die niet tot de mogelijkheden behoren. Wellicht kan er wel een aanbetaling worden gedaan met een uitstel voor de rest van het openstaande bedrag of een maandelijkse betalingsregeling worden getroffen met een bepaald bedrag dat de debiteur kan missen. Omdat we vaak spreken met particuliere consumenten of mensen met een eenmanszaak is het belangrijk om goed te luisteren naar hun verhaal. Deze groep debiteuren kan namelijk andere overwegingen of betalingsgedragingen hebben dan bijvoorbeeld de zakelijke debiteuren. Het loont dan veel meer om naar de mogelijkheden zoals een betalingsregeling te kijken. Zo maak je het voor die mensen behapbaar om een groot bedrag alsnog af te betalen en haal je ook de druk van hun schouders af.

5. Heb je vaak boze mensen aan de lijn. Hoe ga je daar mee om?

Regelmatig. Dat zijn mensen die een vordering betwisten of simpelweg niet willen betalen, ook al hebben ze wel een dienst afgenomen. Het is dan de kunst om rustig en zakelijk te blijven, de debiteur zijn verhaal te laten doen, deze te kalmeren en objectief naar de zaak te blijven kijken. Soms komt de debiteur tot bezinning en kan je alsnog betaalafspraken met hem maken, maar soms blijft hij boos en willen ze onder geen beding betalen. Part of the job zullen we maar zeggen. Met de tijd wen je eraan en zit het toch hoog, dan helpt het om even stoom af te blazen bij collega’.

6. Lukt dat altijd, meestal of vrijwel nooit?

Vaak lukt het om samen tot een oplossing te komen. Er is vrijwel altijd een middenweg tussen de schuldeiser en de schuldenaar te vinden in de vorm van een betalingsregeling en/of een betalingsuitstel. Soms is het even puzzelen om tot de hoogte van het aflossingsbedrag te komen, maar daar zit voor ons de uitdaging. In enkele gevallen is het voor de debiteur echt niet mogelijk om te betalen; deze gevallen moet je leren herkennen. Het respecteren en heldere afspraken maken over een andere manier om aan de schuld te voldoen is dan de enige oplossing.

7. Wat maakt jouw rol als debiteurenregisseur zo leuk?

Het bruggetje c.q. de verbindende factor zijn tussen de opdrachtgever en de klant. Het probleem vanuit verschillende perspectieven bekijken, samen tot een werkbare oplossing komen en out-of-the-box denken. Het is uitdagend en dynamisch; daar word ik blij van. Daarnaast is het mooi om te zien wanneer je aanpak als debiteurenregisseur z’n vruchten afwerpt en onze opdrachtgever – na zelf al maanden te zijn bezig geweest – zijn vordering betaald krijgt. Ook is het bevredigend als je een debiteur, die het overzicht in zijn schulden is kwijtgeraakt, kan helpen bij het oplossen van (een deel van) zijn financiële problemen. Als uiteindelijk dan ook nog de relatie tussen onze opdrachtgever en zijn debiteur op een goede manier in stand blijft, is de cirkel rond.

8. Wat is jouw droom als debiteurenregisseur?

Een goede dienstverlening met blije opdrachtgevers en tevreden debiteuren. Of, maar dit is wellicht wel heel idealistisch: een schuldenvrij Nederland.

9. Wat wil je nog toevoegen? Heb je tips of leuke ideeën voor klanten of debiteuren?

Communicatie is een belangrijk punt. Zorg ervoor dat je naar elkaar luistert en wees open en eerlijk. Neem zowel de opdrachtgever als debiteur serieus en luister objectief naar beide kanten van het verhaal. De waarheid zal in de meeste gevallen in het midden liggen. Blijf altijd op vriendelijke toon communiceren, want met boosheid of agressie bereik je over het algemeen weinig.

Tip voor de debiteur: ga altijd het gesprek aan. Brieven negeren pakt nooit goed uit. Als je eerlijk en open bent is er vaak meer mogelijk dan je denkt.

Voor de business van ons bedrijf is het incasseren van de vordering van onze opdrachtgever belangrijk, maar wij geloven dat het behouden van de klantrelatie tussen onze opdrachtgever en zijn debiteur(en) op de lange termijn het beste is voor iedereen.